QQ客服在线服务操作指南

一、服务流程

用户可通过官网在线聊天窗口发起咨询，客服需在15秒内响应（《QQ客服操作手册》3.2条）。服务流程包含以下步骤：

• 身份验证：核对用户提供的手机号或邮箱
• 问题分类：根据关键词匹配5大类服务场景
• 解决方案：调用标准话术库中的匹配方案
• 进度跟踪：每15分钟更新处理进度

二、常见问题处理

三、注意事项

1. 信息保密要求

客服人员需严格遵守《在线服务规范》5.1章节，禁止在聊天记录中泄露（用户身份证号、银行账户等敏感信息）。

2. 系统操作限制

遇到以下情况需转接人工：
• 同步处理超过3个并发咨询
• 系统提示"服务中断"代码（CS-402）
• 用户要求进行敏感操作

3. 服务评价标准

• 响应速度：≤30秒内首次回复
• 解决率：同一问题3次内解决
• 满意度：必须达到90%基准线